SAC e atendimento ao consumidor: obrigações legais, prazos e o que a empresa não pode fazer

O Decreto 11.034/2022 revogou o antigo Decreto 6.523/2008 e trouxe regras mais abrangentes para o SAC. Uma das mudanças mais importantes é que o decreto não se limita mais a setores específicos — ele se aplica a qualquer fornecedor de produtos ou serviços regulados que mantenha SAC, incluindo lojas de e-commerce.

O decreto define SAC como o serviço destinado ao atendimento das demandas do consumidor — reclamações, cancelamentos, solicitações de informação, dúvidas e sugestões. A partir daí, estabelece regras sobre canais obrigatórios, horários, prazos e vedações.

• Acesso: o SAC deve ser gratuito, de fácil acesso e disponível nos canais adequados ao perfil dos consumidores da empresa.
• Continuidade: os atendimentos não podem ser encerrados pelo fornecedor sem que a demanda seja resolvida ou encaminhada adequadamente.
• Registro: toda demanda deve receber um número de protocolo e ser registrada com conteúdo, data, canal e resultado.
• Resposta: o prazo máximo é de 7 dias úteis — para reclamações, cancelamentos e solicitações de informação.

• Exigir que o consumidor repita as informações já fornecidas no início do atendimento ao ser transferido.
• Transferir o consumidor mais de uma vez dentro do mesmo contato.
• Condicionar o atendimento ao preenchimento de pesquisas de satisfação antes da resolução.
• Oferecer opções de menu de URA (atendimento automático) que dificultem o acesso ao atendimento humano quando solicitado.
• Encerrar o atendimento sem informar ao consumidor o prazo e o canal para acompanhar a resolução da demanda.
• Exigir canal específico para cancelamento: a empresa não pode restringir o cancelamento a apenas um canal — se o consumidor pediu via chat, o cancelamento deve ser processado via chat.

O número de protocolo é a principal prova de que a empresa recebeu a demanda do consumidor. Sem protocolo, o consumidor pode alegar que nunca foi atendido — e a empresa não tem como provar que a demanda foi recebida e tratada.

• Emitir protocolo imediatamente ao registrar qualquer demanda — no mesmo canal em que foi registrada.
• Registrar: data e hora, canal, conteúdo da demanda, identificação do atendente, encaminhamento dado e prazo de retorno.
• Armazenar os registros por 2 anos (prazo de prescrição de ações do consumidor em muitos casos) — ou pelo prazo da relação + 5 anos para maior segurança.
• Disponibilizar ao consumidor a cópia do registro mediante solicitação — e no prazo máximo de 72 horas.

Em processos no Juizado Especial, o extrato do SAC com o histórico de interações é a principal defesa da empresa. Empresas que conseguem mostrar que responderam dentro do prazo, ofereceram as opções corretas e registraram tudo tendem a ter julgamentos mais favoráveis — mesmo quando a reclamação do consumidor tem algum fundamento.

Reclamações feitas no Reclame Aqui, no Instagram, no X (Twitter) e no Google Meu Negócio não têm o mesmo tratamento jurídico que uma reclamação formal no SAC ou no Procon — mas ignorá-las tem custos práticos relevantes: reputação, conversão de vendas e, eventualmente, ação judicial movida por consumidor que não teve resposta em nenhum canal.

• Monitorar as principais plataformas de avaliação e responder a reclamações em prazo razoável (48 a 72 horas).
• Nunca deletar comentários negativos de consumidores — a exclusão pode ser usada como evidência de má-fé.
• Oferecer canal de resolução privado nas respostas públicas — resolver o problema e registrar a solução.
• Tratar o Reclame Aqui como extensão do SAC formal — as respostas devem ter o mesmo nível de qualidade que um atendimento interno.