Política de entrega e frete para e-commerce: o que a loja é obrigada a comunicar e quem responde pelo atraso

A informação sobre entrega é pré-contratual: o consumidor tem o direito de saber, antes de finalizar a compra, qual é o custo do frete, qual é o prazo estimado e quais são as modalidades disponíveis (PAC, Sedex, transportadora). Essa obrigação está tanto no CDC quanto no Decreto do E-commerce.

• Custo do frete: exibido de forma destacada antes da finalização — não pode ser adicionado na última etapa do checkout sem aviso anterior.
• Prazo estimado: o prazo deve ser realista e baseado no prazo real de processamento + prazo da transportadora. Prazos subestimados para atrair conversão geram mais reclamações do que vendas.
• Regiões atendidas: informar claramente quais CEPs ou regiões não são atendidos pela entrega.
• Modalidades disponíveis: se há frete expresso e econômico, apresentar os dois com prazos e preços respectivos.
• Política de rastreio: informar quando o código de rastreio é disponibilizado e como o consumidor acompanha o pedido.

A responsabilidade da loja com o consumidor pelo produto não termina quando o pacote sai do estoque. No CDC, a obrigação de entrega é da loja — não da transportadora. Se a transportadora atrasa, extraviar ou danificar o produto, o consumidor tem o direito de reclamar diretamente com a loja.

• Atraso na entrega: o consumidor tem direito a cancelar o pedido com reembolso integral, incluindo o frete pago, independentemente do motivo do atraso.
• Extravio: a loja deve reenviar o produto ou reembolsar o valor total. O prazo para reconhecimento de extravio depende da transportadora — mas a loja deve absorver o prazo e não repassar a incerteza ao consumidor.
• Produto danificado na entrega: o consumidor deve recusar o recebimento (anotando no formulário de entrega) ou registrar foto no ato. A loja deve providenciar reenvio ou reembolso.
• Produto entregue para terceiro sem autorização: a loja responde por entrega incorreta — o protocolo de entrega deve exigir assinatura do destinatário ou autorização prévia para entrega a terceiros.

Promoções de frete grátis (acima de determinado valor) e frete com desconto para assinantes são amplamente usadas em e-commerce. Do ponto de vista jurídico, uma vez que a promoção é comunicada — na landing page, no e-mail marketing, no banner — ela se torna uma obrigação da loja para os consumidores que atenderem às condições anunciadas.

A loja não pode alterar as condições de forma retroativa para clientes que já iniciaram uma compra sob as condições anteriores. O consumidor que adicionou produtos ao carrinho sob a promessa de frete grátis e encontra o frete cobrado no checkout tem fundamento para reclamar por publicidade enganosa.

• Vigência das promoções: informar claramente data de início e fim das promoções de frete.
• Condições de elegibilidade: quais produtos e quais regiões participam da promoção de frete.
• Alteração de condições: só válida para compras iniciadas após a alteração — nunca retroativa.
• Frete grátis com valor mínimo: o valor mínimo deve ser calculado sobre o preço dos produtos, sem incluir itens isentos de frete.

A política de entrega deve ser um documento próprio — não enterrada nos termos e condições gerais. Ela deve ser acessível no rodapé da loja (link 'Política de Entrega' ou 'Prazo e Frete') e referenciada na página do produto, no carrinho e no e-mail de confirmação de pedido.

• Organizar por cenário: o que acontece se o produto atrasar, se não chegar, se chegar danificado, se for entregue no endereço errado.
• Indicar os prazos de resolução: em quanto tempo a loja responde a cada tipo de ocorrência.
• Canais de abertura de ocorrência: e-mail, formulário ou chat dedicado — com número de protocolo.
• Evidências que facilitam a resolução: fotos do pacote na entrega, número de rastreio, print da confirmação de compra.